A empatia na era 4.0
Você já ouviu alguma história chocante de frustração, dor e sofrimento, mas que ignorou as previsões pessimistas e teve seu desfecho quase feliz pela ação organizada de uma boa pessoa que foi capaz de sair de sua cômoda posição e se colocar no lugar do protagonista? Este seria o motivo básico de um daqueles programas noturnos interativos como Você Decide, se não fosse simplesmente drama cotidiano da vida real.
A todo instante somos convidados a ocupar o lugar de outras pessoas para sermos capazes de analisar situações de outro ângulo e tomar decisões mais assertivas. É a professora que se coloca no lugar do aluno, a mãe que se coloca no lugar do filho, o patrão que se coloca no lugar do empregado e todas estas histórias individuais que poderá ser escrita vividas por estes personagens teriam uma coisa em comum: o poder.
Poder vem do latim “potere”, que substitui o termo “posse” do latim clássico, por sua vez, uma contração de “potis esse” ou “ser capaz”, “autoridade”. Em termos práticos, a etimologia mostra que a palavra poder exprime uma ação de força, persuasão, controle, regulação. Dicionários de filosofia, por sua vez, definem o poder como a capacidade de conseguir algo ou de mobilizar forças econômicas, sociais ou políticas para obter certo resultado. Mas estas relações, segundo Foucault, se tornam mais facilmente observáveis através da disciplina, quando se estabelecem relações como: opressor-oprimido, mandante-mandatário, persuasivo-persuadido, respeitando um triangulo de forças que abrigam em seus vértices o poder, o direito e a verdade. Não seria difícil perceber que, no exemplo citado, a mãe exerce poder sobre o filho, o professor sobre o aluno e assim por diante. Mas de onde vem o poder na relação entre empresa e cliente?
Por mais que a indústria 4.0 tenha garantido maior participação dos consumidores nas decisões empresariais através de crowdstormings e comunicação por diferentes canais, não seria errado dizer que a instituição privada detém um poder econômico e simbólico sobre a população, especialmente sobre seus consumidores. Isso não significa que a organização esteja de acordo com a lógica do opressor-oprimido, mas que cabe a ela decidir o que oferece, como oferecer, quando oferecer e em que condições, mesmo que tome suas decisões com base nas pesquisas de mercado ou tendências que apontem os desejos do consumidor. Por mais que a empresa saiba o que o seu cliente quer, a decisões de atender este desejo ou deixar que a concorrência o faça (se fizer) é e continuará sendo sua.
Assim a responsabilidade empresarial sobre o que se coloca no mercado, quando e em que condições se torna ainda maior. E junto com ela precisa estar a capacidade de se colocar no lugar do consumir. Você já se colocou no lugar do seu cliente hoje? Esta pode ser uma boa oportunidade para melhorar seu produto ou serviço, seu atendimento, sua presença no mercado e ainda aumentar seus lucros. Pensar nos outros dá trabalho, mas também dá sustentabilidade a longa prazo.
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