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Ao procurar um produto em uma loja física, o cliente procura algo com um valor mais em conta, que compense o valor que pagaria pelo frete caso comprasse pela internet. Entretanto, o valor não é garantia de que ele irá efetuar a compra. Mesmo que durante a pandemia diversos movimentos tenham chamado atenção para que a população compre dos comércios locais ou dos pequenos produtores, há um fator ainda mais importante nessa equação mesmo no ambiente digital: o atendimento.

Um bom atendimento é a chave de qualquer negócio e isso funciona não só em lojas físicas, como também nos ambientes virtuais. A base para o atendimento de excelência está no que chamamos de hospitalidade. Por quê? Pensemos nos hotéis, onde surgiu esse conceito, por isso chamamos hóspedes. As primeiras impressões que temos de um bom atendimento vem da recepção, do cuidado, na apresentação do local. Tudo isso faz parte de ser hospitaleiro. E é isso que faz o cliente voltar e/ou avaliar bem o local.

No ambiente físico, é fácil pensar nesses detalhes para ganhar o cliente. O simples abrir a porta, receber com um bom dia, perguntar o que a pessoa precisa, já demonstra ao cliente um bom atendimento. Estar sempre atento ao que o cliente precisa, mas sem também forçar amizade. Assim como mal atendimento afasta, a falsa impressão de gentileza também estranha. Assim como a entrada, a saída do cliente não pode ser deixada de lado. Sempre se despedir, dar um brinde ou um desconto, uma embalagem que chame a atenção, tudo isso garante o retorno do cliente.

Agora, como fazer isso tudo em um ambiente virtual, já que, no momento atual, a maioria das compras são feitas pela internet?

As lojas virtuais possuem recursos um pouco diferentes das lojas físicas e isso é um fator que pode ser usado a favor dos vendedores no quesito atendimento. Alguns deles são:

1) Vitrine virtual: todos os produtos expostos em um mesmo local, organizados, com um layout bonito (mas não chamativo), fotos bem feitas. Tudo isso faz parte do atendimento. Ninguém quer entrar em uma loja com tudo desorganizado, certo? É mais fácil fazer essa organização virtualmente.

2) Descrição dos produtos: também faz parte do atendimento, pois descreve ao cliente o que esse produto pode oferecer para que ele esteja seguro do que está comprando. Basicamente o que um vendedor faria em uma loja física, mas com a segurança do ambiente virtual, com mais informações. Por isso é importante ser sincero e colocar todos os detalhes corretos.

3) Pré-venda: Isso vale muito para lojas que funcionam em ambientes como Instagram e Whatsapp, em que o cliente entra em contato por mensagem. Ao primeiro contato, sempre é importante não demorar a responder. Se a demanda for grande, deixar isso claro ao cliente, mas nunca deixá-lo esperando no vácuo. A participação dos emojis e figurinhas nesse atendimento também importa, acredite se quiser. O cliente pode entender a mensagem de um jeito, mas esses recursos visuais ajudam a deixar a mensagem mais clara e a quebrar o gelo. Só não exagera, ok?

4) Pós-venda: Para mim, o pós-venda é o passo principal para o atendimento de sucesso, pois é nele que a hospitalidade se apresenta na sua forma mais clara. Exemplo claro disso é o que acontece numa festa de aniversário. Teve bolo, pipoca, brincadeira, tudo. Mas quando você sai ninguém fala com você e nem oferece para você levar uma lembrancinha ou um docinho. Você não gostaria de que acontecesse isso com você, não é? Pois é, o mesmo que acontece quando o cliente sai de uma loja sem ser notado. Acontece nas lojas físicas e ainda mais nas lojas virtuais. Por isso é importante que, sempre que o cliente finalizar a compra, perguntar se já recebeu o produto, se está tudo nos conformes e, claro, presenteá-lo com algum brinde ou ao menos deixar um bilhete no produto agradecendo, diretamente, a compra. Nada de mensagens prontas. Tudo isso vai lhe garantir um ótimo atendimento e ótimas avaliações, que é o próximo e último ponto.

5) Feedbacks: As avaliações, tanto dos produtos, quanto das lojas, é o que chama a atenção do cliente ao escolher aquele ambiente. Lojas mal avaliadas são as primeiras a serem descartadas e, podem perceber, o que as pessoas mais reclamam é sobre... atendimento! “Demoraram para me responder”, “o produto não veio como disseram”. E no caso de boas avaliações, quando a hospitalidade é aplicada ao atendimento, é só sobre isso que falam: “Gostei muito e até veio brinde”, “Ótimo atendimento, rápido”. Mesmo que sua loja receba avaliações ruins, responda o cliente cordialmente e procure melhorar onde falhou e responda também avaliações boas, dando ao cliente um agradecimento. 

Todo o atendimento gera fidelidade. Faz o cliente sempre voltar à loja ou, na falta dele, faz o cliente nunca mais voltar e convencer outros não ir também. O preço do produto conta muito, claro, mas só o valor baixo não atrai. É uma boa recepção que faz o comprador finalizar a compra. E comprar ainda mais.

Mikaela Silva
mikaelasilva682@gmail.com